- Datos recollidos segundo un estudo realizado por Qualtrics, compañía adquirida por SAP, que mostra que os consumidores seguen valorando a interacción humana.
Para o 85% por cento dos consumidores, o elemento máis importante á hora de realizar unha compra é recibir unha atención excelente, segundo unha enquisa realizada por Qualtrics, compañía pioneira en todo o mundo en software de xestión da experiencia (XM), e adquirida por SAP SE (NYSE: SAP) o ano pasado.
Os resultados da enquisa forman parte do informe «SAP Fashion Index», no que participaron 5.000 consumidores, aos que se lle preguntou sobre as súas percepcións das marcas de moda e o seu comportamento xeral de compra. A enquisa percorre os distintos momentos do proceso de compra e pregunta que é o que máis valora o consumidor e que rendemento considera que están a proporcionar as empresas, co fin de medir a brecha que existe entre as expectativas do consumidor e a experiencia final que perciben.
No caso da atención e o servizo ao cliente, só o 67% considera que as empresas están a proporcionar o servizo que esperan. A relevancia que conceden os consumidores á atención ao cliente pon de manifesto que seguen valorando a interacción humana por encima de calquera outro elemento. Outra das conclusións extraídas é que o 81% dos enquisados esperan máis das marcas á hora de propoñer ofertas e promocións.
Ademais, nese proceso de compra é fundamental analizar os datos dos clientes para poder realizar unha estratexia adecuada que permita personalizar as experiencias e proporcionar a cada consumidor o contido que espera. Actuar nos momentos clave pode ser decisivo para construír unha base de clientes que se convertan en fieis defensores da marca. Moitas empresas non seguen este principio, como demostran as importantes diferenzas que existen entre as expectativas e as experiencias dos consumidores. Por exemplo:
O 75% dos consumidores teñen grandes expectativas en canto ás experiencias de compra dixital, pero só o 63% cren que as marcas cumpren con elas.
O 73% dos consumidores esperan un proceso de recollida e entrega do produto excelente, pero só o 59% cren que se está proporcionando.
O 57% dos consumidores esperan programas de recompensa e fidelización como parte da experiencia xeral, e só o 47% das marcas están a cumprir estas expectativas.
«Comprender a experiencia de compra ideal do consumidor dá ás marcas unha vantaxe no panorama actual de retail», sinalou Lori Mitchell- Keller, co-presidenta de SAP Industries. «Tal e como sinalan os participantes na enquisa, unha atención e servizo ao cliente sobresaliente resulta fundamental. As empresas deben responder a esta demanda dos consumidores e ofrecerlles experiencias personalizadas e instantáneas para cumprir coas súas expectativas».